Клиенты пишут и звонят в разные каналы
Менеджеры одновременно работают с телефоном, почтой, Telegram, сайтом и другими площадками, поэтому информация о клиенте распределена между несколькими сервисами.
Интеграция телефонии и коммуникаций с Битрикс24
Объединяем звонки, почту, мессенджеры, чаты и другие обращения клиентов в Битрикс24. Настраиваем каналы, распределение обращений и фиксацию истории общения в CRM, чтобы менеджеры работали с клиентом из одного пространства и не теряли контекст переписки и звонков.
ПОДКЛЮЧИТЬ КОММУНИКАЦИИ
ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ
СОБИРАЕМ КЛИЕНТСКИЕ КОММУНИКАЦИИ ВОКРУГ CRM
Клиенты звонят, пишут в мессенджеры, на почту и в чат сайта, а менеджерам приходится переключаться между сервисами. Из-за этого история общения оказывается разбросана по разным аккаунтам, а руководителю сложно понять, кто уже ответил клиенту и на каком этапе находится обращение.
Определяем, какие каналы использует компания, выбираем подходящий способ подключения каждого из них и настраиваем единый процесс обработки обращений в Битрикс24. Учитываем возможности конкретной телефонии, мессенджера и тарифа: не все каналы подключаются одинаково и не для каждого сервиса существует штатная интеграция.
КОГДА НУЖНА ИНТЕГРАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ
КОГДА КЛИЕНТСКИЕ ОБРАЩЕНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНЫ МЕЖДУ РАЗНЫМИ СЕРВИСАМИ
История общения остаётся у конкретного менеджера
После увольнения сотрудника компания может потерять переписку, договорённости и контекст работы с клиентом, если коммуникация велась через личные аккаунты.
Непонятно, кому досталось обращение
Несколько сотрудников видят один канал и самостоятельно решают, кто ответит клиенту, либо обращения распределяются вручную.
Руководитель не видит качество обработки
Сложно понять, сколько сообщений осталось без ответа, как быстро менеджеры реагируют и какая история общения была у конкретного клиента.
Звонки не связаны со сделками
Менеджер принимает звонок отдельно от CRM, а затем вручную ищет или создаёт клиента и фиксирует результат разговора.
Сотрудники постоянно переключаются между сервисами
Чтобы ответить одному клиенту, приходится открывать несколько приложений и параллельно переносить информацию в CRM.
ЧТО ВХОДИТ В НАСТРОЙКУ
ОТ АУДИТА КАНАЛОВ И ТЕЛЕФОНИИ ДО ОЧЕРЕДЕЙ, ПРАВ И ЕДИНОЙ ИСТОРИИ В CRM
Аудит текущих каналов
Определяем, откуда приходят обращения: звонки, корпоративная почта, Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте, Авито, онлайн-чат, CRM-формы и другие каналы. Проверяем, какие сервисы уже используются и что необходимо сохранить после интеграции.
Проектирование схемы обработки
Определяем путь обращения: канал → Битрикс24 → CRM → ответственный менеджер → дальнейший сценарий. Фиксируем правила распределения, рабочее время, резервных сотрудников и дальнейшие действия.
Телефония и существующая АТС
Подбираем подходящий способ подключения телефонии. Если компания уже использует виртуальную или офисную АТС, проверяем возможность её интеграции с Битрикс24 через поддерживаемый сценарий, SIP-коннектор, приложение или отдельную интеграцию.
Входящие, исходящие звонки и CRM
Настраиваем сценарии входящих и исходящих звонков, очередность сотрудников, рабочее время, переадресацию, действия при пропущенном звонке и связь с CRM. Определяем правила поиска клиента по номеру и создания CRM-элемента для неизвестного номера. Запись разговоров настраиваем в пределах возможностей телефонии и требований компании.
Корпоративная почта
Подключаем корпоративные почтовые ящики сотрудников и настраиваем работу с письмами в контексте клиента, чтобы поддерживаемая переписка сохранялась в карточке CRM.
Открытые линии и цифровые каналы
Настраиваем Открытые линии и подключаем согласованные цифровые каналы. Для Telegram, MAX, WhatsApp, Авито и других сервисов выбираем актуальный способ интеграции с учётом возможностей конкретного канала и поставщика решения.
Очереди, рабочее время, права и автоматизация
Определяем, каким сотрудникам поступают обращения, что происходит в рабочие и нерабочие часы, какие автоматические ответы нужны, что создаётся в CRM и кто имеет доступ к каналам и истории коммуникаций. При необходимости добавляем уведомления, задачи и другие действия после обращения.
Тестирование каналов
Проверяем каждый согласованный канал по полной цепочке: новый клиент → обращение → распределение → CRM → ответ → сохранение истории. Отдельно тестируем сценарии существующего клиента и риск появления дублей.
ПРИМЕРЫ ИНТЕГРАЦИИ КОММУНИКАЦИЙ
КАК ОБРАЩЕНИЕ ПРОХОДИТ ОТ КАНАЛА ДО CRM И ОТВЕТСТВЕННОГО
Входящий звонок
Клиент звонит → система определяет номер → менеджер видит карточку клиента → отвечает → звонок фиксируется в CRM → следующий шаг сохраняется в сделке.
Пропущенный звонок
Менеджер не ответил → информация о пропущенном звонке попадает в систему → сотрудник видит необходимость перезвонить → коммуникация связывается с клиентом.
Сообщение в Telegram
Клиент пишет через подключённый Telegram-сценарий → сообщение поступает в Открытую линию → назначается менеджер → CRM определяет или создаёт клиента → сотрудник отвечает из Битрикс24.
Обращение в MAX
Клиент пишет компании в MAX → сообщение поступает в Битрикс24 → оператор отвечает из Открытой линии → поддерживаемая история переписки сохраняется в CRM.
Письмо на корпоративную почту
Клиент отправляет письмо → менеджер работает с ним из CRM → ответ и последующая переписка сохраняются в карточке клиента в поддерживаемом сценарии.
Распределение нового обращения
Поступает сообщение → система определяет очередь → передаёт обращение сотруднику согласно настройкам → обращение фиксируется за менеджером и продолжает обрабатываться в CRM.
КАКИЕ КАНАЛЫ МОЖНО ОБЪЕДИНИТЬ
СОСТАВ КАНАЛОВ ЗАВИСИТ ОТ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ СЕРВИСОВ И ИНТЕГРАЦИЙ
Это могут быть телефония, корпоративная почта, Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте, Авито, онлайн-чат сайта, CRM-формы и другие цифровые каналы через приложения и внешние решения.
При этом не обещаем одинаковый набор функций для любого канала: возможности могут отличаться по исходящим сообщениям, истории переписки, файлам, групповым чатам, ограничениям API и другим параметрам.
ЕДИНАЯ ИСТОРИЯ ОБЩЕНИЯ
КОНТЕКСТ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ОСТАЁТСЯ В CRM
Основная ценность интеграции — не само количество подключённых каналов. В CRM у сотрудника формируется контекст работы с клиентом: звонки, письма, сообщения, сделки, задачи, комментарии, документы и другие взаимодействия в том объёме, который поддерживают подключённые каналы.
При передаче клиента другому сотруднику новый менеджер получает доступ к зафиксированной истории и быстрее понимает контекст работы.
КОНТРОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ
РУКОВОДИТЕЛЬ ВИДИТ НЕ ТОЛЬКО СДЕЛКУ, НО И ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЯ
В зависимости от канала и настроек можно видеть, кому назначено обращение, сохранённую историю, показатели скорости ответа и загрузку очередей. Руководителю проще оценивать работу сотрудников без сбора информации из личных аккаунтов и отдельных сервисов.
КАК ПРОХОДИТ РАБОТА
Собираем каналы
Фиксируем телефонию, почтовые ящики, мессенджеры, социальные сети, сайт и другие точки входа.
Анализируем существующие сервисы
Определяем операторов телефонии, типы аккаунтов, текущие интеграции и доступные способы подключения.
Проектируем схему
Определяем, куда поступает обращение, кто отвечает, что создаётся в CRM и какое действие запускается дальше.
Подключаем каналы
Настраиваем согласованные штатные интеграции, SIP, Открытые линии, приложения и другие необходимые способы подключения.
Настраиваем CRM
Определяем правила создания и поиска клиентов, связь со сделками, ответственных и источники обращений.
Настраиваем очереди и права
Разделяем ответственность между сотрудниками и подразделениями, задаём доступ к каналам и истории коммуникаций.
Добавляем автоматизацию
При необходимости настраиваем уведомления, задачи, автоответы и другие действия после обращения.
Тестируем
Отправляем тестовые сообщения и звонки через каждый канал и проверяем полный сценарий обработки.
Обучаем сотрудников
Показываем, где принимать обращения, как отвечать клиенту и где искать историю коммуникации.
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Подключённые согласованные каналы
Телефония, почта, Открытые линии, мессенджеры, социальные и веб-каналы подключаются в согласованном объёме с учётом технических возможностей каждого сервиса.
Единую историю коммуникаций в CRM
Поддерживаемые звонки, письма и сообщения связываются с клиентом и сделкой, чтобы следующий сотрудник видел зафиксированный контекст взаимодействия.
Настроенное распределение обращений
Очереди, ответственные, правила рабочего и нерабочего времени помогают распределять обращения между сотрудниками и подразделениями.
Связь обращений с CRM-процессом
Определяем, как создаются или находятся клиенты, лиды и сделки, какие действия запускаются после обращения и как коммуникация продолжает жить в CRM.
Протестированные каналы и обученную команду
Проверяем полный сценарий каждого канала и показываем сотрудникам, где принимать обращения, как отвечать и где искать историю взаимодействия.
КЕЙСЫ
БИТРИКС24 ДЛЯ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА "Вжух и суши"
Объединили отзывы и обращения в одной CRM, настроили маршрут обработки, автоматическое назначение задач и контроль статусов.
ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ДЛЯ КОМПАНИИ «СФЕРАГРУПП»
Объединили продажи, логистику, коммуникации и документооборот в единой CRM для компании по поставке автомобилей из Японии.
БИТРИКС24 ДЛЯ СОГЛАСОВАНИЯ ДОКУМЕНТОВ В СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Автоматизировали маршрут согласования документов между подразделениями, уведомления, контроль сроков и историю решений в единой карточке.
ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ДЛЯ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ В НАХОДКЕ
Разделили ключевые строительные процессы на отдельные воронки, автоматизировали согласование счетов и настроили единые правила работы в CRM.
БИТРИКС24 ДЛЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Единая CRM для международной команды, интеграция электронной почты, автоматизация заявок и корпоративная база знаний.
ВОССТАНОВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИТРИКС24 ДЛЯ АВТОМОБИЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Перестроили CRM после нескольких внедрений, восстановили логику продаж и интеграции, настроили сквозную аналитику и единые правила обработки обращений.
ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ СТОИМОСТЬ НАСТРОЙКИ
Стоимость зависит от количества и сложности подключаемых каналов: телефонных номеров, типа АТС и необходимости SIP-подключения, количества сотрудников, очередей и подразделений, почтовых ящиков, мессенджеров и Открытых линий, способа подключения каждого канала, логики распределения, автоответов, сценария создания CRM-элементов, дополнительной автоматизации, тарифа Битрикс24, существующих интеграций и необходимости индивидуальной разработки.
Для предварительной оценки достаточно перечислить все каналы, через которые клиенты сейчас обращаются в компанию, и указать используемую телефонию.
ПОЧЕМУ IT-WIZARDS
Начинаем со схемы коммуникаций
Сначала фиксируем реальные точки входа клиентов и логику обработки, а уже затем выбираем способ подключения каждого канала.
Сохраняем существующие сервисы, где это возможно
Не заставляем менять телефонию или привычный канал без причины. Сначала проверяем техническую возможность интеграции текущего решения с Битрикс24.
Не обещаем одинаковый функционал для всех каналов
У разных сервисов отличаются API, история, файлы, исходящие сообщения и другие возможности. До запуска проверяем конкретную интеграцию и её ограничения.
Тестируем не подключение, а весь сценарий
Проверяем, что обращение не просто приходит в Битрикс24, а правильно распределяется, связывается с CRM, сохраняет историю и доходит до ответственного сотрудника.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Во многих случаях да. Возможность зависит от текущего оператора и способа подключения. Сначала проверяем существующую телефонию и доступные варианты интеграции с Битрикс24.
Не обязательно. Сначала проверяем, можно ли интегрировать существующую виртуальную или офисную АТС и сохранить привычную схему работы.
Битрикс24 и подключаемые телефонии могут поддерживать запись звонков, но конкретный сценарий зависит от способа подключения и настроек. При использовании записи необходимо учитывать правила хранения и юридические требования к обработке персональных данных и записи разговоров.
Для поддерживаемых вариантов телефонии — да. Возможность и требования зависят от конкретного способа подключения, поэтому проверяем их для используемой АТС до настройки.
Да, через поддерживаемые сценарии Открытых линий, Telegram-ботов и доступные приложения. Конкретный вариант выбираем после проверки текущей задачи и требуемого функционала.
Да, для MAX доступен сценарий подключения к Открытым линиям Битрикс24. Перед настройкой проверяем актуальные возможности и ограничения нужного сценария.
Да, но способ зависит от выбранной интеграции. Используем подходящие штатные, партнёрские или внешние решения и заранее проверяем доступный функционал конкретного варианта.
Нет, это настраивается. Для разных каналов и моделей CRM определяем правила создания лидов, сделок или привязки обращения к существующему клиенту.
В зависимости от канала и настроек новое обращение может связываться с существующим клиентом. Обязательно тестируем этот сценарий, чтобы снизить риск лишних дублей.
Да. Для Открытых линий и других поддерживаемых каналов настраиваем очереди сотрудников и правила распределения обращений.
История, которая была корректно сохранена в CRM через подключённый корпоративный канал, остаётся в системе. Поэтому для работы с клиентами корпоративные каналы предпочтительнее личных аккаунтов сотрудников.
Нет. Возможности телефонии, количество Открытых линий, почтовых ящиков и другие функции зависят от тарифа и выбранных интеграций. Перед проектированием проверяем ограничения используемого тарифа.
ОБСУДИМ ИНТЕГРАЦИЮ ТЕЛЕФОНИИ И КОММУНИКАЦИЙ
Перечислите каналы, через которые клиенты сейчас обращаются в компанию, и укажите используемую телефонию. Проверим текущую схему, способы подключения и состав настройки.
