ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ДЛЯ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

ЕДИНАЯ СИСТЕМА ОБРАБОТКИ ОТЗЫВОВ И ОБРАЩЕНИЙ ДЛЯ СЕТИ ДОСТАВКИ SUSHIMAGIA

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА

Организовать централизованную обработку отзывов и обращений клиентов, исключить потерю сообщений из различных каналов коммуникации, автоматизировать работу отдела контроля качества и предоставить руководству прозрачный инструмент контроля исполнения каждой заявки.

БИЗНЕС-КЕЙС

Руководство сети доставки SushiMagia столкнулось с проблемой контроля обратной связи. Отзывы и обращения поступали из разных источников, поэтому сотрудникам приходилось самостоятельно отслеживать сообщения, распределять их между ответственными специалистами и контролировать дальнейшую обработку.

ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО?

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

Стандартный функционал CRM был адаптирован под работу отдела контроля качества.
Воронка перестала использоваться как инструмент продаж и была полностью перестроена под сопровождение клиентских обращений. Каждый отзыв проходит последовательный маршрут обработки — от регистрации до окончательного решения вопроса и предоставления обратной связи клиенту.

ОБЪЕДИНЕНИЕ КАНАЛОВ КОММУНИКАЦИИ

Все обращения начали поступать в единое рабочее пространство.
Отзывы и сообщения автоматически создают карточки в CRM, что исключает ручную регистрацию новых обращений и снижает вероятность их потери. Полная история взаимодействия сохраняется в системе независимо от источника поступления информации.

АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА

Для каждого этапа обработки реализовали автоматические сценарии.
При переходе обращения между стадиями система самостоятельно назначает ответственных сотрудников, формирует рабочие задачи и контролирует выполнение необходимых действий. Руководство получило возможность в любой момент увидеть текущий статус каждого обращения и оценить скорость работы отдела контроля качества.

АДАПТАЦИЯ CRM ПОД РАБОТУ КОМПАНИИ

Корпоративный портал был подготовлен с учётом структуры компании.
Настроили карточки контактов и обращений, распределили права доступа между подразделениями и подключили необходимые каналы связи. После завершения внедрения провели обучение сотрудников и подготовили видеоматериалы, которые компания использует при адаптации новых специалистов.

РЕЗУЛЬТАТ

ЕДИНАЯ СИСТЕМА ДЛЯ ОТЗЫВОВ И ОБРАЩЕНИЙ

Отдел контроля качества получил единую систему для работы со всеми обращениями клиентов независимо от источника их поступления.

ИТОГ ИТОГ ИТОГ

SushiMagia получила централизованный процесс обработки отзывов и обращений в Битрикс24. Сообщения фиксируются в CRM, проходят заданный маршрут, а руководство видит статус каждого обращения. Каждый отзыв проходит заранее определённый маршрут обработки, руководители контролируют статус обращений в режиме реального времени, а сотрудники больше не тратят время на ручную регистрацию заявок и поиск информации в разных сервисах. Компания отказалась от разработки отдельного сайта, решив исходную задачу средствами Битрикс24 с меньшими затратами и возможностью дальнейшего развития корпоративной системы.