Битрикс24 уже внедрён, но регулярно появляются вопросы
Сотрудники сталкиваются с новыми сценариями и не знают, как правильно работать с системой или настроить необходимый функционал.
Техническая поддержка и сопровождение Битрикс24
Берём на сопровождение действующий Битрикс24: обрабатываем обращения сотрудников, исправляем настройки, выполняем доработки и адаптируем систему под новые задачи бизнеса. Все запросы фиксируются через единый канал, получают ответственного и проходят по понятному процессу до закрытия.
ПОДКЛЮЧИТЬ ПОДДЕРЖКУ
ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ
ПОДДЕРЖИВАЕМ БИТРИКС24 В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ И РАЗВИВАЕМ ЕГО ВМЕСТЕ С БИЗНЕСОМ
После внедрения работа с Битрикс24 не заканчивается. Меняются процессы, появляются новые сотрудники, воронки, интеграции и требования к отчётности. Если внутри компании нет отдельного специалиста, мелкие настройки и вопросы начинают накапливаться, а портал постепенно перестаёт соответствовать реальной работе бизнеса.
Берём систему на регулярное сопровождение: организуем единый процесс обработки обращений, консультируем пользователей, корректируем настройки, поддерживаем автоматизацию и интеграции, выполняем согласованные доработки и помогаем развивать портал по мере изменения компании.
КОГДА НУЖНА ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
КОГДА БИТРИКС24 УЖЕ РАБОТАЕТ, НО СИСТЕМА ТРЕБУЕТ ПОСТОЯННОГО ВНИМАНИЯ
Доработки накапливаются
Нужно добавить поле, изменить робота, скорректировать воронку, подключить новый сервис или изменить отчёт, но внутри компании некому системно заниматься такими задачами.
Обращения идут через разные каналы
Задачи передаются в чатах, по телефону и в личных сообщениях, поэтому сложно понять, что уже принято в работу, что выполнено и где находится конкретный запрос.
Система меняется вместе с бизнесом
Появляются новые продукты, подразделения, сотрудники и процессы, а Битрикс24 продолжает работать по старой логике.
Нет внутреннего администратора
Компании нужен специалист, который знает систему и подключается к задачам по мере их появления без содержания отдельной штатной позиции.
После внедрения нужен период адаптации
Первые недели и месяцы реальной эксплуатации выявляют нюансы, которые сложно увидеть во время тестирования. Поддержка помогает оперативно корректировать такие сценарии.
ЧТО ВХОДИТ В ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
ОТ ЕДИНОГО КАНАЛА ОБРАЩЕНИЙ ДО ДОРАБОТОК, ИНТЕГРАЦИЙ И РАЗВИТИЯ ПОРТАЛА
Приём и регистрация обращений
Организуем единый канал для задач по Битрикс24. В нашем формате сотрудники могут отправлять обращения через Telegram-бота: запрос фиксируется в системе, получает описание, ответственного, приоритет и статус, а история работы не остаётся только в личной переписке.
Классификация, приоритеты и консультации
Разделяем обращения на консультации, ошибки, настройки, доработки, изменения процессов, интеграции, отчётность, доступы, обучение и другие задачи. Приоритет определяем по влиянию на работу бизнеса, а пользователям помогаем разбираться в настроенных рабочих сценариях.
Исправление настроек и развитие CRM
Корректируем поля, стадии, карточки, права, уведомления, роботов, триггеры и другие настройки. По мере развития отдела продаж меняем воронки, добавляем направления, этапы и правила распределения заявок.
Поддержка автоматизации
Проверяем и корректируем роботов, триггеры, смарт-процессы и бизнес-процессы. Если меняется внутренний регламент компании, адаптируем соответствующий сценарий в Битрикс24 в согласованном объёме.
Поддержка интеграций
Диагностируем работу телефонии, почты, сайтов, мессенджеров, 1С, МойСклад, внешних приложений и API-интеграций в пределах доступного нам контура. Если проблема находится на стороне внешнего сервиса, определяем источник и подключаем его поддержку или подрядчика.
Права, отчётность, задачи и проекты
Добавляем сотрудников, корректируем роли и доступ к CRM, задачам и процессам, меняем шаблоны и структуру проектов, а также добавляем или корректируем отчёты и показатели под новую управленческую задачу.
Аудит и обучение пользователей
Если портал работает давно или накопилось много изменений, при необходимости проводим дополнительную проверку существующей конфигурации. Для новых сотрудников и подразделений проводим точечные консультации и обучающие сессии по их рабочим сценариям.
Развитие портала
Поддержка не ограничивается устранением неисправностей. Если появляется новая задача бизнеса, оцениваем, можно ли решить её штатными инструментами Битрикс24, приложениями или потребуется отдельная разработка, и предлагаем развитие существующей конфигурации.
ПРИМЕРЫ ОБРАЩЕНИЙ В ПОДДЕРЖКУ
КАКИЕ ЗАДАЧИ МЫ РЕШАЕМ ВО ВРЕМЯ СОПРОВОЖДЕНИЯ
Новая заявка перестала попадать в CRM
Проверяем форму, интеграцию, настройки CRM и автоматизацию, определяем участок сбоя и восстанавливаем рабочий сценарий.
Нужно добавить новый этап продаж
Разбираем задачу, добавляем стадию и при необходимости корректируем роботов, обязательные поля и отчётность.
Менеджеру не видно сделки коллеги
Проверяем структуру компании, роли и права доступа и корректируем настройки.
Новый сотрудник вышел на работу
Добавляем пользователя, выдаём необходимые права и при необходимости проводим вводную консультацию по его рабочему процессу.
Изменилась схема согласования договора
Корректируем участников, этапы и автоматические действия существующего бизнес-процесса.
Робот отправляет уведомление не тому сотруднику
Проверяем условия запуска, роли пользователей и логику автоматизации и исправляем сценарий.
Нужен новый отчёт руководителю
Определяем показатели и настраиваем доступный штатный отчёт либо отдельно оцениваем необходимость BI-аналитики.
Битрикс24 нужно связать с новым сервисом
Проверяем наличие готовой интеграции и её возможности. Если штатного решения недостаточно, оцениваем индивидуальный вариант подключения.
КАК РАБОТАЕТ СИСТЕМА ОБРАЩЕНИЙ
КАЖДЫЙ ЗАПРОС ФИКСИРУЕТСЯ И ПРОХОДИТ ПОНЯТНЫЙ ПУТЬ ДО ЗАКРЫТИЯ
Сотрудник отправляет запрос через Telegram-бота → обращение автоматически фиксируется в системе → определяем приоритет → назначаем специалиста → выполняем консультацию, настройку или согласованную доработку → результат и статус остаются в истории.
Если из локального обращения вырастает отдельная доработка или проект, фиксируем новый объём работ и согласовываем его отдельно.
ПОДДЕРЖКА ИЛИ ОТДЕЛЬНЫЙ ПРОЕКТ
НЕ СМЕШИВАЕМ РЕГУЛЯРНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ С ПОЛНОЦЕННЫМ ВНЕДРЕНИЕМ
В рамках поддержки обычно выполняем локальные изменения: консультации, корректировку полей и стадий, прав, роботов, существующих сценариев, небольшие доработки и диагностику проблем.
Если задача требует серьёзного анализа, проектирования или разработки — например, внедрения нового подразделения, сложной интеграции с 1С, большого переноса данных, нового бизнес-процесса, BI-системы, серьёзной перестройки CRM или кастомной разработки — сначала оцениваем её как отдельный проект.
ОБЛАЧНЫЙ И КОРОБОЧНЫЙ БИТРИКС24
СОСТАВ СОПРОВОЖДЕНИЯ ЗАВИСИТ ОТ ВЕРСИИ СИСТЕМЫ
В облачном Битрикс24 основная работа связана с настройками портала, CRM, задачами, автоматизацией, интеграциями и консультациями пользователей. Инфраструктуру самого облачного сервиса обслуживает Битрикс24.
В коробочной версии дополнительно может потребоваться обслуживание серверной части, обновлений, резервного копирования, производительности и других инфраструктурных компонентов. Объём системного администрирования коробочной версии определяем отдельно.
КАК ПОДКЛЮЧАЕМ ПОДДЕРЖКУ
Знакомимся с порталом
Изучаем текущую структуру Битрикс24, настройки, процессы, автоматизацию и интеграции.
Определяем зоны поддержки
Фиксируем, за какие системы, интеграции и направления отвечает наша команда и где проходят границы сопровождения.
Настраиваем канал обращений
Подключаем Telegram-бота и процесс регистрации заявок, чтобы обращения не оставались в личных чатах.
Фиксируем правила работы
Определяем категории и приоритеты обращений, порядок оценки задач и взаимодействия с ответственными сотрудниками клиента.
Принимаем систему на сопровождение
При необходимости сначала закрываем критичные проблемы, обнаруженные при первичном знакомстве с порталом.
Работаем с текущими обращениями
Консультируем, исправляем, настраиваем и развиваем Битрикс24 по мере появления согласованных задач.
ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ
Единый процесс обращений
Все задачи по Битрикс24 фиксируются через единый канал, получают статус, приоритет и ответственного, а история работы остаётся в системе.
Регулярные настройки и доработки
Корректируем CRM, права, автоматизацию, задачи, отчёты и другие рабочие сценарии по мере изменения компании.
Поддержку пользователей и интеграций
Консультируем сотрудников, диагностируем подключённые сервисы и помогаем устранять проблемы в пределах согласованного контура ответственности.
Развитие Битрикс24 вместе с бизнесом
Новые процессы, подразделения и требования не остаются за пределами системы: оцениваем изменения и адаптируем портал в рамках поддержки или отдельного проекта.
Специалиста по Битрикс24 без отдельной штатной позиции
Команда получает доступ к специалистам по мере появления задач, а клиенту не требуется самостоятельно закрывать весь спектр настроек и сопровождения внутри компании.
КЕЙСЫ
БИТРИКС24 ДЛЯ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА "Вжух и суши"
Объединили отзывы и обращения в одной CRM, настроили маршрут обработки, автоматическое назначение задач и контроль статусов.
ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ДЛЯ КОМПАНИИ «СФЕРАГРУПП»
Объединили продажи, логистику, коммуникации и документооборот в единой CRM для компании по поставке автомобилей из Японии.
БИТРИКС24 ДЛЯ СОГЛАСОВАНИЯ ДОКУМЕНТОВ В СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Автоматизировали маршрут согласования документов между подразделениями, уведомления, контроль сроков и историю решений в единой карточке.
ВНЕДРЕНИЕ БИТРИКС24 ДЛЯ СТРОИТЕЛЬНОЙ КОМПАНИИ В НАХОДКЕ
Разделили ключевые строительные процессы на отдельные воронки, автоматизировали согласование счетов и настроили единые правила работы в CRM.
БИТРИКС24 ДЛЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
Единая CRM для международной команды, интеграция электронной почты, автоматизация заявок и корпоративная база знаний.
ВОССТАНОВЛЕНИЕ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИТРИКС24 ДЛЯ АВТОМОБИЛЬНОЙ КОМПАНИИ
Перестроили CRM после нескольких внедрений, восстановили логику продаж и интеграции, настроили сквозную аналитику и единые правила обработки обращений.
ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ СТОИМОСТЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Стоимость сопровождения зависит от предполагаемого объёма и сложности задач: количества пользователей и подразделений, облачной или коробочной версии, сложности текущей конфигурации, числа воронок и автоматизированных процессов, количества интеграций, наличия 1С и других внешних систем, объёма индивидуальных доработок, количества обращений, требуемой скорости реакции, необходимости выездов, системного администрирования коробочной версии, обучения пользователей и регулярного развития системы.
Перед подключением поддержки знакомимся с порталом и определяем фактический формат и границы сопровождения.
ПОЧЕМУ IT-WIZARDS
Не теряем обращения в личных сообщениях
Рабочие запросы фиксируются через единый канал и проходят понятный путь от регистрации до закрытия, поэтому статус задачи не зависит от памяти конкретного сотрудника.
Сначала разбираемся в существующей логике
Перед изменениями изучаем текущую конфигурацию, автоматизацию и интеграции, особенно если портал настраивался другой компанией или работает давно.
Разделяем поддержку и отдельные проекты
Локальные изменения и диагностика остаются в сопровождении, а серьёзные внедрения, сложные интеграции и крупные перестройки сначала оцениваем отдельно и фиксируем объём работ.
Не обещаем исправить то, что находится вне нашего контура
Если сбой находится на стороне внешнего сервиса, оператора или инфраструктуры, диагностируем источник проблемы и подключаем ответственную поддержку, не выдавая чужую зону ответственности за нашу.
ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ
Да. Сначала знакомимся с текущей конфигурацией и при необходимости проводим аудит. Перед изменениями важно понять существующую логику, особенно если в портале много автоматизации и интеграций.
Конкретный состав фиксируем при подключении. Это могут быть консультации, настройки, диагностика ошибок, изменения CRM, автоматизации, отчётности, прав и интеграций. Крупные изменения оцениваем как отдельные проекты.
Например, работа стороннего сервиса сама по себе не находится под нашим контролем. Мы можем диагностировать интеграцию и определить источник проблемы, но сбой инфраструктуры внешнего оператора исправляет его поддержка. Отдельно оговаривается системное администрирование коробочной версии.
Через единый Telegram-бот. Запрос фиксируется в системе сопровождения и дальше проходит по согласованному процессу обработки.
Для рабочих задач лучше использовать единый канал обращений. Так запрос не потеряется, а команда сможет контролировать статус и приоритет независимо от конкретного сотрудника.
Нет. Сопровождение включает не только диагностику проблем, но и консультации, изменение процессов, новые настройки, развитие системы и небольшие согласованные доработки.
Скорость реакции зависит от согласованного формата обслуживания и приоритета обращения. Критичная проблема и обычный запрос имеют разное влияние на бизнес и поэтому должны обрабатываться по разным правилам. Конкретные целевые сроки фиксируем в выбранном формате сопровождения.
Да. После заключения договора администратор портала может подключить выбранного партнёра поддержки по предусмотренному Битрикс24 сценарию. Конкретный порядок подключения согласуем при старте сопровождения.
Нет. Штатная поддержка помогает с вопросами по работе продукта, а интегратор глубже работает с конкретной конфигурацией клиента: настройками, внедрением, интеграциями и доработками.
Да. Сопровождение можно использовать на период адаптации команды после запуска, а затем перейти на другой согласованный формат работы.
Если задача действительно требует очного присутствия и выезды предусмотрены согласованным форматом сопровождения. Большинство задач по Битрикс24 можно решать удалённо.
Да. Небольшие изменения выполняем в рамках согласованного формата, а крупные задачи предварительно оцениваем как отдельные проекты.
ОБСУДИМ ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ БИТРИКС24
Расскажите, как сейчас устроен ваш Битрикс24, сколько пользователей работает в системе, какие интеграции подключены и какие задачи по сопровождению возникают регулярно. Изучим портал и предложим подходящий формат поддержки.
