Компания внедряет CRM, и возникает вроде бы технический вопрос: каждое новое обращение сначала должно становиться лидом или сразу сделкой? На практике от ответа зависит, сколько действий делает менеджер, где зависают заявки, насколько честно считается воронка и может ли руководитель понять, почему продажи не двигаются.
В Битрикс24 есть два режима CRM: классический с лидами и простой без них. В простом режиме обращение сразу превращается в сделку и клиента. В классическом сначала появляется лид, который нужно квалифицировать, а затем при необходимости конвертировать в сделку, контакт или компанию. Ни один режим не «правильнее» сам по себе. Ошибка — выбирать его по привычке, а не по процессу продаж. Лид нужен только там, где есть отдельная задача квалификации
Лид полезен, когда между «человек обратился» и «мы действительно начинаем продажу» есть отдельный этап.
Например, компания получает много заявок с сайта, звонков и сообщений. Среди них есть целевые клиенты, ошибочные обращения, поставщики, дубли или запросы не по бюджету. Сначала нужно понять, стоит ли открывать полноценную сделку.
В классической CRM лид отделяет входящий поток от активных продаж. После квалификации его можно превратить в сделку и клиента; Битрикс24 позволяет делать это вручную или автоматизировать конвертацию роботами.
Но если квалификации как отдельного процесса нет, лид становится дополнительной дверью. Менеджер сначала ведёт карточку лида, затем создаёт сделку и продолжает почти ту же работу уже в другой сущности. Система сложнее, а нового управленческого смысла не появляется. Когда простой режим делает воронку понятнее
Простой режим подходит, если почти каждое обращение уже является потенциальной продажей. Так часто работают небольшие отделы и компании, где менеджер с первого контакта обсуждает конкретный заказ.
В этом случае звонок, письмо или заявка могут сразу становиться сделкой и контактом либо компанией. Руководитель видит одну основную воронку: новое обращение, контакт, предложение, согласование, оплата или отказ. Менеджеру не нужно помнить, когда «правильно» конвертировать лид.
Есть обратная сторона. Если в сделки без разбора попадают спам, нецелевые обращения и дубли, воронка начинает врать. Конверсия падает не потому, что отдел плохо продаёт, а потому что в расчёт попало всё подряд. Поэтому простой режим требует достаточно чистого входящего потока или правил, которые отсеивают мусор до основной аналитики. Пять вопросов для выбора режима
Перед переключением CRM полезнее разобрать процесс на бумаге, чем спорить, какой режим «принято» использовать.
1. Какой процент входящих обращений реально становится предметом работы продавца? Если почти каждое — отдельный лид может быть лишним. Если значительную часть приходится отсевать, квалификация оправданна. 2. Есть ли отдельная роль первичной обработки? Например, колл-центр проверяет контакт, потребность и регион, а затем передаёт запрос менеджеру. 3. Нужно ли отдельно анализировать качество входящего потока? Классический режим позволяет смотреть лиды отдельно от сделок. 4. Что менеджер делает до и после конвертации? Если действия почти одинаковые, процесс, вероятно, раздвоен искусственно. 5. Можно ли объяснить правило создания сделки одной фразой? Например: «Сделка создаётся после подтверждения потребности и бюджета».
Главный критерий простой: отдельный лид должен отвечать на отдельный управленческий вопрос. Если такого вопроса нет, он превращается в цифровой предбанник, где заявки иногда остаются жить. Ошибка режима видна по поведению сотрудников
Неподходящую схему обычно выдают обходные пути.
В классической CRM менеджеры могут создавать сделки вручную, оставляя лиды висеть «на потом». Или механически конвертировать каждый лид сразу после поступления. Формально классический режим есть, фактически квалификации нет.
В простом режиме другая крайность: каждая форма создаёт новую сделку, даже если обращается существующий клиент. Битрикс24 позволяет настраивать обработку дубликатов в CRM-формах и в некоторых сценариях использовать активную сделку вместо создания новой. Без этих правил база быстро обрастает повторными карточками.
Поэтому при аудите надо смотреть не только на режим, но и на каналы входа: сайт, CRM-формы, телефонию, почту, мессенджеры и интеграции. Если каждый канал создаёт сущности по своим правилам, переключатель «простой/классический» хаос не вылечит. Что проверить перед сменой режима
Битрикс24 позволяет менять режим CRM, но переключение влияет на данные. При переходе с классического режима на простой незакрытые лиды конвертируются в сделки и клиентов. Можно выбрать воронку, создаваемый тип клиента и определить, что делать с незавершёнными делами.
Перед сменой проверьте четыре вещи:
— сколько открытых лидов существует и должен ли каждый стать сделкой; — какие пользовательские поля нужно перенести при конвертации; — какие роботы, уведомления и интеграции привязаны к лидам; — как CRM-формы будут создавать сущности и обрабатывать дубли.
Старый мусор лучше разобрать заранее. Иначе он аккуратно переедет в новую структуру вместе с чемоданами — а потом будет выглядеть как «исторические данные». Аудит CRM за один рабочий день
Для первичной диагностики возьмите 30–50 последних обращений и проследите их путь от первого контакта до результата.
Для каждого отметьте: источник, созданную сущность, время до первого действия, необходимость квалификации, появление дублей и момент, когда обращение стало реальной продажей или отказом.
Обычно проявляется одна из трёх картин.
Лид действительно фильтрует поток. Тогда классический режим оправдан, а улучшать нужно правила квалификации и конвертации.
Лид копирует первые стадии сделки. Тогда имеет смысл рассмотреть простой режим и убрать лишний переход.
Проблема вообще не в режиме. Заявки по-разному создаются из разных каналов, автоматизации конфликтуют, сотрудники обходят CRM. В таком случае смена режима лишь перекрасит хаос. Вывод
Выбор между лидами и сделками — это выбор структуры продаж, а не предпочтения администратора Битрикс24. Лиды нужны, когда бизнес действительно отделяет входящий поток от квалифицированных возможностей. Если почти каждое обращение сразу становится предметом работы продавца, простой режим может убрать лишние действия и сделать воронку прозрачнее.
Перед изменением режима стоит описать границу между обращением и продажей, проверить каналы поступления заявок, дубли, автоматизации и открытые карточки. Только после этого менять настройки.
IT-Wizards внедряет и сопровождает Битрикс24 <it-wizards.ru/битрикс24/>, настраивает CRM, воронки, интеграции и автоматизацию бизнес-процессов. Если CRM уже работает, но сотрудники ведут клиентов «кто во что горазд», полезный первый шаг — аудит маршрута заявки: он покажет, нужна ли вашему процессу отдельная стадия лида вообще.
В Битрикс24 есть два режима CRM: классический с лидами и простой без них. В простом режиме обращение сразу превращается в сделку и клиента. В классическом сначала появляется лид, который нужно квалифицировать, а затем при необходимости конвертировать в сделку, контакт или компанию. Ни один режим не «правильнее» сам по себе. Ошибка — выбирать его по привычке, а не по процессу продаж. Лид нужен только там, где есть отдельная задача квалификации
Лид полезен, когда между «человек обратился» и «мы действительно начинаем продажу» есть отдельный этап.
Например, компания получает много заявок с сайта, звонков и сообщений. Среди них есть целевые клиенты, ошибочные обращения, поставщики, дубли или запросы не по бюджету. Сначала нужно понять, стоит ли открывать полноценную сделку.
В классической CRM лид отделяет входящий поток от активных продаж. После квалификации его можно превратить в сделку и клиента; Битрикс24 позволяет делать это вручную или автоматизировать конвертацию роботами.
Но если квалификации как отдельного процесса нет, лид становится дополнительной дверью. Менеджер сначала ведёт карточку лида, затем создаёт сделку и продолжает почти ту же работу уже в другой сущности. Система сложнее, а нового управленческого смысла не появляется. Когда простой режим делает воронку понятнее
Простой режим подходит, если почти каждое обращение уже является потенциальной продажей. Так часто работают небольшие отделы и компании, где менеджер с первого контакта обсуждает конкретный заказ.
В этом случае звонок, письмо или заявка могут сразу становиться сделкой и контактом либо компанией. Руководитель видит одну основную воронку: новое обращение, контакт, предложение, согласование, оплата или отказ. Менеджеру не нужно помнить, когда «правильно» конвертировать лид.
Есть обратная сторона. Если в сделки без разбора попадают спам, нецелевые обращения и дубли, воронка начинает врать. Конверсия падает не потому, что отдел плохо продаёт, а потому что в расчёт попало всё подряд. Поэтому простой режим требует достаточно чистого входящего потока или правил, которые отсеивают мусор до основной аналитики. Пять вопросов для выбора режима
Перед переключением CRM полезнее разобрать процесс на бумаге, чем спорить, какой режим «принято» использовать.
1. Какой процент входящих обращений реально становится предметом работы продавца? Если почти каждое — отдельный лид может быть лишним. Если значительную часть приходится отсевать, квалификация оправданна. 2. Есть ли отдельная роль первичной обработки? Например, колл-центр проверяет контакт, потребность и регион, а затем передаёт запрос менеджеру. 3. Нужно ли отдельно анализировать качество входящего потока? Классический режим позволяет смотреть лиды отдельно от сделок. 4. Что менеджер делает до и после конвертации? Если действия почти одинаковые, процесс, вероятно, раздвоен искусственно. 5. Можно ли объяснить правило создания сделки одной фразой? Например: «Сделка создаётся после подтверждения потребности и бюджета».
Главный критерий простой: отдельный лид должен отвечать на отдельный управленческий вопрос. Если такого вопроса нет, он превращается в цифровой предбанник, где заявки иногда остаются жить. Ошибка режима видна по поведению сотрудников
Неподходящую схему обычно выдают обходные пути.
В классической CRM менеджеры могут создавать сделки вручную, оставляя лиды висеть «на потом». Или механически конвертировать каждый лид сразу после поступления. Формально классический режим есть, фактически квалификации нет.
В простом режиме другая крайность: каждая форма создаёт новую сделку, даже если обращается существующий клиент. Битрикс24 позволяет настраивать обработку дубликатов в CRM-формах и в некоторых сценариях использовать активную сделку вместо создания новой. Без этих правил база быстро обрастает повторными карточками.
Поэтому при аудите надо смотреть не только на режим, но и на каналы входа: сайт, CRM-формы, телефонию, почту, мессенджеры и интеграции. Если каждый канал создаёт сущности по своим правилам, переключатель «простой/классический» хаос не вылечит. Что проверить перед сменой режима
Битрикс24 позволяет менять режим CRM, но переключение влияет на данные. При переходе с классического режима на простой незакрытые лиды конвертируются в сделки и клиентов. Можно выбрать воронку, создаваемый тип клиента и определить, что делать с незавершёнными делами.
Перед сменой проверьте четыре вещи:
— сколько открытых лидов существует и должен ли каждый стать сделкой; — какие пользовательские поля нужно перенести при конвертации; — какие роботы, уведомления и интеграции привязаны к лидам; — как CRM-формы будут создавать сущности и обрабатывать дубли.
Старый мусор лучше разобрать заранее. Иначе он аккуратно переедет в новую структуру вместе с чемоданами — а потом будет выглядеть как «исторические данные». Аудит CRM за один рабочий день
Для первичной диагностики возьмите 30–50 последних обращений и проследите их путь от первого контакта до результата.
Для каждого отметьте: источник, созданную сущность, время до первого действия, необходимость квалификации, появление дублей и момент, когда обращение стало реальной продажей или отказом.
Обычно проявляется одна из трёх картин.
Лид действительно фильтрует поток. Тогда классический режим оправдан, а улучшать нужно правила квалификации и конвертации.
Лид копирует первые стадии сделки. Тогда имеет смысл рассмотреть простой режим и убрать лишний переход.
Проблема вообще не в режиме. Заявки по-разному создаются из разных каналов, автоматизации конфликтуют, сотрудники обходят CRM. В таком случае смена режима лишь перекрасит хаос. Вывод
Выбор между лидами и сделками — это выбор структуры продаж, а не предпочтения администратора Битрикс24. Лиды нужны, когда бизнес действительно отделяет входящий поток от квалифицированных возможностей. Если почти каждое обращение сразу становится предметом работы продавца, простой режим может убрать лишние действия и сделать воронку прозрачнее.
Перед изменением режима стоит описать границу между обращением и продажей, проверить каналы поступления заявок, дубли, автоматизации и открытые карточки. Только после этого менять настройки.
IT-Wizards внедряет и сопровождает Битрикс24 <it-wizards.ru/битрикс24/>, настраивает CRM, воронки, интеграции и автоматизацию бизнес-процессов. Если CRM уже работает, но сотрудники ведут клиентов «кто во что горазд», полезный первый шаг — аудит маршрута заявки: он покажет, нужна ли вашему процессу отдельная стадия лида вообще.